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三臺縣市場監管局多措并舉提升12315維權效能

稿件來源:綿陽市場信息網  發布時間:2019-10-24  發稿編輯:韓春梅

 

今年以來,為有效維護消費者合法權益和提升消費維權效能,三臺局積極轉變思想觀念,建立健全12315工作機制,強化消費維權與執法辦案工作的銜接,不斷加大消費維權工作力度,切實維護了廣大消費者的合法權益。截至目前,已受理消費者投訴155件,舉報70件,為消費者挽回經濟損失28.3萬元。

一是健全消費者維權機制,提升維權效能。通過落實“縣消費者權益保障服務中心”(簡稱“消保中心”)工作機構,有效整合12315、12365、12331、12358、12330市場監管“五條熱線”為“12315”一線接聽受理,充實1-2名熱愛消保工作、責任心強、業務熟練的干部負責12315電話值守、系統對接工作,讓消費者維權渠道更為順暢、便捷。該消保中心按照“即時受理、分流轉辦、高效調處、及時反饋”的要求,第一時間將收到的消費者投訴舉報事項和上級局交辦件,統一梳理,一般性的消費者投訴件按照“屬地管轄、就近處理”的原則分流至縣消委會各基層分會及時調解;涉嫌違法經營的經領導簽批轉經濟檢查大隊、稽查大隊和相關監管所進行現場調查處理;不是市場監管部門職責范圍的由縣消委會移交其他部門辦理。同時,將辦理信息及時、準確、完整錄入“12315”系統,做到“有訴必應、有案必查、有查必果”。同時,統一制定《投訴舉報事項答復函》模板,供各承辦單位參考,及時回復投訴人并協助進行訴求調解。針對具體答復內容,各承辦單位商請局機關相關業務股室,或者政策法規股專業人士同意,報局分管領導審批同意后,制作規范文書以書面形式由各承辦單位送達投訴舉報人。二是開展“放心舒心消費示范單位”創建活動,努力做好投訴舉報數據分析,著力引導廣大消費者理性消費。上半年,該局一方面,堅持以“五個放心”為抓手,突出重點消費領域和行業監管,加強教育引導輿論宣傳,營造工作氛圍,扎實開展“放心消費”創建活動,努力營造安全放心的消費環境。通過制定工作方案、擬制創建模板、走訪示范單位,召開企業座談會等形式努力推進工作,在縣政務網站及時發布消費警示、提示信息8條次、縣電視臺披露典型消費維權案例5件,利用各大商場(超市)、公益平臺的led宣傳屏上反復播放“開展放心舒心創建,營造安全消費環境”廣告,為廣大消費者提供科學理性的消費引導。另一方面,通過對每季度日常掌握的投訴舉報信息、全國12315互聯網平臺、中消協《全國消費者協會投訴與咨詢信息系統》平臺數據進行收集、匯總和分析,從中歸納消費熱點問題和侵害消費者權益的共性問題,將工作重心向投訴較多、反響集中的行業或領域轉移,及時開展社會監督,有效提升了監管效能。如通過深入挖掘、發現近年來快遞服務“二次收費”潛在的違法違規線索,切實開展快遞服務品牌企業(末端網點)負責人約談會,點評服務企業存在的問題與不足,提出改進意見建議,較好地規范該行業經營行為。三是開展業務技能培訓,依法應對“職業索償人”消費投訴舉報。今年上半年,涉嫌職業索償人投訴舉報達53件。為更好、更規范的應對處理這類案件和有效防范執法風險,該局通過深入研究相關法律法規,總結以往辦案經驗和不足,加強與相關部門的溝通聯系,制定了嚴謹的案件處理工作流程和格式化文書范本,明確受理、辦理、審核、回復、歸檔等各環節的辦理時限和處理要求,努力做到定性準確、規范處理。上半年,開展消費者權益保護業務培訓會一期、參訓45人次。四是在受理投訴中找案源,以“訴轉案”加大執法維權力度。該局把“訴轉案”工作作為消費維權和執法辦案的突破口和重要抓手,在受理消費者投訴舉報中發現案源,可能存在違法行為的投訴舉報線索,迅速啟動“訴轉案”機制,及時移交經濟檢查大隊、稽查大隊提前介入,開展調查、固定證據以及鎖定事實,實現調解和執法無縫對接,依法維護消費者的合法權益,促進市場經營秩序有效好轉。1-9月,縣消委會(消保中心)、12315投訴舉報中心共移交相關部門違法線索48條,辦理“訴轉案”案件35件,相關職能部門處罰款 10.6萬元。
(三臺縣市場監管局  劉德)

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